Condizioni
Condizioni generali di contratto di vendita di pacchetti turistici.
Condizioni di partecipazione
Addendum condizioni generali di contratto di vendita singoli servizi turistici (Biglietteria)
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I Contratti aventi ad oggetto l’offerta del solo servizio di trasporto, del solo servizio di soggiorno, ovvero di qualunque
altro separato servizio turistico, non potendosi configurare come fattispecie negoziale di organizzazione di viaggio
ovvero di pacchetto turistico, sono disciplinati dalle seguenti disposizioni della CCV :
art. 1, n. 3 e n. 6; art da 17 a 23; art da 24 a 31, per quanto concerne le previsioni diverse da quelle relative al
contratto di organizzazione, nonché dalle altre pattuizioni specificamente riferite alla vendita del singolo servizio
oggetto di contratto.
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A tali contratti sono altresì applicabili le seguenti clausole delle condizioni generali di contratto di vendita di pacchetti
turistici sopra riportate :
art. 4; art. 5 art. 7; art. 8; art. 9; art. 10; art. 11; art.15; art. 17.
L’applicazione di dette clausole non determina assolutamente la configurazione dei relativi servizi come fattispecie di pacchetto turistico. La terminologia delle citate clausole relativa al contratto di pacchetto turistico (organizzatore viaggio ecc ..) va pertanto intesa con riferimento alle corrispondenti figure del contratto di vendita dei singoli servizi turistici (venditore,soggiorno,ecc..).
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La legge italiana punisce con la pena della reclusione i reati inerenti la prostituzione e la pornografia minorile, anche se gli stessi sono commessi all’estero.
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I dati personali che verranno eventualmente richiesti sono indispensabili al fine dell’adempimento del contratto e del conferimento dei servizi richiesti a Click Viaggi S.n.c. I dati personali forniti saranno trattati in forma anonima per eventuali elaborazioni statistiche. I dati personali raccolti al nome della prenotazione tramite Call Center e/o Agenzia di viaggi/Booking on line saranno trattati direttamente da Click Viaggi S.n.c. (in qualità di titola re del trattamento ai sensi di legge) e/o da società da essa controllate e/o ad essa collegate, tramite le persone incaricate ai sensi di legge, con l’ausilio di strumenti elettronici e/o manuali e, comunque, in modo da garantire la sicurezza e la riservatezza degli stessi. I dati saranno comunicati ai soli fornitori dei servizi compresi nel pacchetto turistico e alle Autorità qualora imposto da specifiche normative.
Il cliente potrà in ogni momento esercitare i diritti ex a rt. 7 D. lgs . N. 196/03 contattando: Click Viaggi S.n.c. – Piazza Cavour, 5 – Vercelli – ph 0039 0161 218686 – e-mail : info@click-viaggi.it
I diritti del viaggiatore
Prima di partire
Bisogna anzitutto fare una prima distinzione tra turista fai da te e turista organizzato, ovvero colui che acquista un pacchetto da un tour operator.
Nel primo caso, infatti, non si è tutelati dagli inghippi; è solo il viaggio tutto compreso che dà il diritto al rimborso per ogni servizio non usufruito e all’eventuale risarcimento del danno.
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Nel caso del turista fai da te: Se ha acquistato un biglietto aereo a tariffa ridotta e a date bloccate, e poco prima della partenza, per qualsiasi motivo, non può partire, perde l’intero prezzo. Se ha prenotato un albergo con la carta di credito, può annullare la prenotazione fino a 24 o 48 ore (a seconda dell’albergo) prima dell’arrivo previsto, e poi comunque paga almeno il primo pernottamento.
Chi invece ha acquistato un pacchetto tutto compreso, in caso di rinuncia paga una parte del prezzo, negli ultimi 3 giorni invece perderà tutto. Ma per lui, esistono comunque, almeno due alternative per tutelarsi:
- avvisando il tour operator almeno 4 giorni prima della partenza, può chiedere di farsi sostituire da un’altra persona. Tale sostituzione va comunicata per iscritto all’agente di viaggi, insieme a tutti i dati del nuovo passeggero. I costi sono quelli della nuova tassa di iscrizione (in media 100 euro) e quelli per spese di cessione, che sono variabili a seconda della complessità del pacchetto acquistato. Attenzione: se chi vi ha sostituito non paga il viaggio, tocca a voi intervenire, perché chi cede resta il responsabile del contratto.E’ quindi bene scegliere il sostituto tra persone di fiducia.
- può stipulare, alla conclusione del contratto di viaggio, una polizza di assicurazione per annullamento per il rimborso del prezzo del viaggio in caso di rinuncia.
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Il viaggio può essere annullato anche a causa del tour operator. La motivazione può essere dovuta a:
- causa di forza maggiore (terremoti, tifoni, alluvioni, imprevedibili situazioni politiche o sanitarie dichiarate dalla Farnesina, chiusura aeroporti…); in questo caso l’organizzatore deve restituire le somme versate dal cliente;
- causa responsabilità del tour operator: deve restituire al cliente le somme versate; possibile anche il risarcimento-danni.
- un’annullamento previsto dal contratto, che indica ad esempio un numero minimo di partecipanti non raggiunto, e anche in questo caso l’organizzatore si limita a restituire le somme versate.
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La modifica del prezzo di un viaggio può avvenire solo nei casi previsti dal decreto 111/95.
- Anzitutto la possibilità deve essere prevista dal contratto: se non è scritta o se il contratto non c’è, il prezzo non può essere modificato. – Aumento deve essere causato da variazione dei costi di trasporto, carburante, diritti e tasse di atterraggio, imbarco e sbarco negli aeroporti o nei porti, del tasso di cambio applicato. Non può essere giustificato indicando, per esempio, l’aumento del costo alberghiero.
- In ogni caso il consumatore può recedere dal contratto e farsi restituire tutte le somme versate se il prezzo aumenta più del 10% di quello pattuito. Occorre comunicarlo entro i termini previsti, che di solito sono di 48 ore dalla notifica.
- Infine, tour operator non può richiedere la variazione del prezzo nei 20 giorni che precedono la partenza.
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Il tour operator è obbligato a informare i viaggiatori di tutto ciò che serve per il viaggio: documenti richiesti, certificati sanitari, vaccinazioni, dati sull’itinerario, orari di partenza e di arrivo, nomi e indirizzi degli alberghi, numeri di telefono dei corrispondenti locali. I disguidi causati al viaggiatore dalla mancanza di informazione, giustificano la restituzione delle somme e il risarcimento del danno.
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I cataloghi distribuiti al pubblico devono essere chiari e senza formule ambigue: le immagini devono illustrare in modo veritiero cosa acquista il consumatore (se, per esempio, albergo viene indicato “sul mare”sicuramente non deve esserci una strada trafficata tra l’hotel e la spiaggia.
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Il decreto 111/95 impone che il contratto debba essere redatto per iscritto. Le clausole più rilevanti da controllare sono quelle relative ai pagamenti e alle penalità:
Per quanto concerne i pagamenti, l’anticipo da versare non deve essere superiore al 25% del prezzo complessivo. Il saldo dell’intero prezzo va invece pagato come previsto dal contratto. Se rinunciate al viaggio, la caparra è persa (tranne nel caso in cui sia lo stesso organizzatore a non realizzare più il tour) e in più dovete pagare delle penali. Si può aggirare questo ostacolo, stipulando un’assicurazione facoltativa contro l’annullamento del viaggio, oppure facendovi sostituire da una terza persona, meglio se di fiducia (vedi sopra).
Le penalità per il recesso del viaggiatore non devono essere punitive.
Per un’eventualità delle controversie i tour operator generalmente indicano il foro competente nella città dove hanno sede, ma la clausola è di solito giudicata vessatoria e modificabile.
Attenzione! Il decreto 111/95 non tutela i viaggi venduti da tour operator che non sono in regola con l’autorizzazione regionale. E’ perciò meglio farsi consigliare in agenzia un operatore affidabile invece di partire per prezzo più basso ma senza nessuna tutela.
Talvolta può capitare che nelle condizioni generali alcuni operatori si riservano di modificare il prezzo del pacchetto in relazione all’aumento delle tariffe alberghiere, o di non rimborsare nulla dei servizi perduti a causa di forza maggiore. Tutto ciò è irrilevante, perché la legge prevale sulle clausole contrattuali.
Se non c’è un contratto scritto, si applica la legge senza che il tour operator possa far valere alcuna clausola limitatrice.
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Il Decreto 11/95 obbliga l’organizzatore e il venditore del viaggio a stipulare una copertura assicurativa a garanzia dei danni fisici e materiali che potete riportare durante il viaggio. Nel contratto di viaggio si trovano gli estremi delle coperture.
E’ bene prestare molta attenzione ai servizi che le compagnie di assicurazione dicono di garantire per malattia o ricovero durante il viaggio, oppure quali prestazioni aggiuntive offrono per il guasto della vettura, per lo smarrimento o il danneggiamento del bagaglio e così via.
Per molte destinazioni è preferibile, consigliandosi con l’agente di viaggi, decidere di integrare la copertura obbligatoria con polizze assicurative facoltative. Le assicurazioni comprese nella quota d’iscrizione al viaggio di molti TO spesso hanno i massimali bassi che dificilmente coprono le spese mediche più complesse (come quelle negli USA). Occorre anche informarsi se le carte di credito da voi in possesso non prevedano già simili coperture ed evitare così di pagare dei doppioni.
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Premessa:
a) L’organizzatore ed il venditore del pacchetto turistico, cui il consumatore si rivolge, devono essere in possesso dell’autorizzazione amministrativa all’espletamento delle loro attività.
b) Il consumatore ha diritto di ricevere copia del contratto di vendita di pacchetto turistico, che è documento indispensabile per accedere eventualmente al Fondo di Garanzia di cui all’art.17 delle presenti Condizioni generali di contratto; la nozione di “pacchetto turistico” (art. 84 Codice del Consumo) è la seguente:
I pacchetti turistici hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti “tutto compreso”, risultanti dalla prefissata combinazione di almeno due degli elementi di seguito indicati, venduti od offerti in vendita ad un prezzo forfetario, e di durata superiore alle 24,00 ore ovvero estendentisi per un periodo di tempo comprendente almeno una notte:
- trasporto
- alloggio
- servizi turistici non accessori al trasporto o all’alloggio (omissis) … che costituiscano parte significativa del “pacchetto turistico”.
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Il contratto di compravendita di pacchetto turistico, è regolato, oltre che dalle presenti condizioni generali, anche dalle clausole indicate nella documentazione di viaggio consegnata al consumatore. Detto contratto, sia che abbia ad oggetto servizi da fornire in territorio nazionale che estero, sarà altresì disciplinato dalle disposizioni – in quanto applicabili – della L. 27/12/1977 n°1084 di ratifica ed esecuzione della Convenzione Internazionale relativa al contratto di viaggio (CCV) firmata a Bruxelles il 23.4.1970, nonché dal sopraccitato Codice del Consumo.
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La domanda di prenotazione dovrà essere redatta su apposito modulo contrattuale, se del caso elettronico, compilato in ogni sua parte e sottoscritto dal cliente, che ne riceverà copia. L’accettazione delle prenotazioni si intende perfezionata, con conseguente conclusione del contratto, solo nel momento in cui l’organizzatore invierà relativa conferma, anche a mezzo sistema telematico, al cliente presso l’agenzia di viaggi venditrice. Le indicazioni relative al pacchetto turistico non contenute nei documenti contrattuali, negli opuscoli ovvero in altri mezzi di comunicazione scritta, saranno fornite dall’organizzatore in regolare adempimento degli obblighi previsti a proprio carico dall’ Art. 87 comma 2 del Codice del Consumo in tempo utile prima dell’inizio del viaggio.
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Al momento della prenotazione il Viaggiatore dovrà corrispondere un acconto pari al 25 per cento del prezzo, Più l’intera quota di iscrizione qualora dovuta. Il saldo dovrà essere corrisposto 30 giorni prima del Viaggio. Qualora la prenotazione avvenga nei 30 giorni dalla data di partenza, il Viaggiatore farà luogo al pagamento integrale contestualmente alla prenotazione. Per talune destinazioni o tipo di servizi potrà essere specificatamente richiesto un acconto alla prenotazione in misura maggiore al 25 per cento. Il mancato pagamento delle somme di cui sopra alle date stabilite costituisce clausola risolutiva espressa tale da determinarne, da parte dell’agenzia intermediaria e/o dell’organizzatore la risoluzione di diritto.
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Il prezzo del pacchetto turistico è determinato nel contratto, con riferimento a quanto indicato in catalogo o programma fuori catalogo ed agli eventuali aggiornamenti degli stessi cataloghi o programmi fuori catalogo successivamente intervenuti. Esso potrà essere variato fino a 20 giorni precedenti la partenza e soltanto in conseguenza alle variazioni di:
- costi di trasporto, incluso il costo del carburante;
- diritti e tasse su alcune tipologie di servizi turistici quali imposte, tasse di atterraggio, di sbarco o di imbarco nei porti e negli aeroporti;
- tassi di cambio applicati al pacchetto in questione.
Per tali variazioni si farà riferimento al corso dei cambi ed ai costi di cui sopra in vigore alla data di pubblicazione del programma come ivi riportata in catalogo ovvero alla data riportata negli eventuali aggiornamenti di cui sopra. Le oscillazioni incideranno sul prezzo forfetario del pacchetto turistico nella percentuale espressamente indicata in catalogo o programma fuori catalogo.
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Il consumatore può recedere dal contratto, senza pagare penali, nelle seguenti ipotesi:
- aumento del prezzo di cui al precedente art.5 in misura eccedente il 10%;
- modifica in modo significativo di uno o più elementi del contratto oggettivamente configurabili come fondamentali ai fini della fruizione del pacchetto turistico complessivamente considerato e proposta dall’organizzatore dopo la conclusione del contratto stesso ma prima della partenza e non accettata dal consumatore.
Nei casi di cui sopra, il consumatore ha alternativamente diritto:
- ad usufruire di un pacchetto turistico alternativo, senza supplemento di prezzo o con la restituzione dell’eccedenza di prezzo, qualora il secondo pacchetto turistico abbia valore inferiore al primo;
- alla restituzione della sola parte di prezzo già corrisposta. Tale restituzione dovrà essere effettuata entro sette giorni lavorativi dal momento del ricevimento della richiesta di rimborso.
Il consumatore dovrà dare comunicazione della propria decisione (di accettare la modifica o di recedere) entro e non oltre due giorni lavorativi dal momento in cui ha ricevuto l’avviso di aumento o di modifica. In difetto di espressa comunicazione entro il termine suddetto, la proposta formulata dall’organizzatore si intende accettata. Al consumatore che receda dal contratto prima della partenza al di fuori delle ipotesi elencate al primo comma, sarà addebitata – indipendentemente dal pagamento dell’acconto di cui all’art.4/1° comma – oltre al costo individuale di gestione pratica, la penale nella seguente misura:
- 15% della quota di partecipazione fino a 30 giorni di calendario prima della partenza + diritti iscrizione;
- 30% della quota di partecipazione fino a 21 giorni di calendario prima della partenza + diritti iscrizione;
- 50% della quota di partecipazione fino a 11 giorni di calendario prima della partenza + diritti di iscrizione;
- 75% della quota di partecipazione fino a 3 giorni lavorativi (escluso comunque il sabato) prima della partenza + diritti di iscrizione;
- 100% della quota di partecipazione + diritti di iscrizione dopo tale termine.
Per tutte le quote di partecipazione nessun rimborso verrà accordato a chi non si presenterà alla partenza nei termini previsti dall’organizzatore e/o dai vettori aerei, o rinuncerà a proseguire il viaggio nel suo svolgimento. Così pure nessun rimborso spetterà a chi non dovesse effettuare il viaggio per mancanza o invalidità o insufficienza dei necessari documenti personali di viaggio e/o di espatrio. Infine, per talune destinazioni o tipo di servizi potranno essere applicate penalità più onerose qualora ciò venga precisamente specificato sull’offerta di viaggio.
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Nell’ipotesi in cui, prima della partenza, l’organizzatore comunichi per iscritto la propria impossibilità di fornire uno o più dei servizi oggetto del pacchetto turistico, proponendo una soluzione alternativa il consumatore potrà esercitare alternativamente il diritto di riacquisire la somma già pagata o di godere dell’offerta di un pacchetto turistico sostituivo proposto (ai sensi del 2°e 3° comma del precedente articolo 6). Il consumatore può esercitare i diritti sopra previsti anche quando l’annullamento dipenda dal mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti previsto nel Catalogo o nel Programma fuori catalogo, o da casi di forza maggiore e caso fortuito, relativi al pacchetto turistico acquistato. Per gli annullamenti diversi da quelli causati da forza maggiore, da caso fortuito e da mancato raggiungimento del numero minimo di partecipanti, nonché per quelli diversi dalla mancata accettazione da parte del consumatore del pacchetto turistico alternativo offerto (ai sensi del precedente art. 6), l’organizzatore che annulla (ex art.1469 bis n.5 Cod. Civ.), restituirà al consumatore il doppio di quanto dallo stesso pagato e incassato dall’organizzatore, tramite l’agente di viaggio. La somma oggetto della restituzione non sarà mai superiore al doppio degli importi di cui il consumatore sarebbe in pari data debitore secondo quanto previsto dal precedente art. 6, 4° comma qualora fosse egli ad annullare.
Qualora il Viaggiatore decida di recedere dal viaggio a seguito di grave evento fortuito e quindi non imputabile e non prevedibile dall’Organizzazione, come atti terroristici, calamità naturali, epidemie, etc., l’Organizzatore medesimo non applicherà penali, salvo che non abbia a sua volta dovuto sostenere spese non recuperabili per l’organizzazione del viaggio e/o abbia pagato o sia obbligato a pagare penali nei confronti dei fornitori di servizi (compagnie aeree, corrispondenti locali, Hotels, etc.) in dipendenza della rinuncia al viaggio.
Annullamento di viaggi che prevedono nel pacchetto l’utilizzo di imbarcazioni quali caicchi, golette, ecc. Qualora la crociera dovesse interrompersi per caso fortuito/forza maggiore oppure per motivi non direttamente imputabili all’Operatore, meteorologici, guasti meccanici, ecc., il passeggero ha diritto alla riprotezione in Hotel (secondo disponibilità), fino alla partenza del volo prenotato. In tal caso, non è previsto rimpatrio anticipato né alcun rimborso o indennizzo. Tuttavia, qualora il costo della riprotezione sia inferiore al costo della crociera, il Viaggiatore avrà diritto alla restituzione della differenza del costo.
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Click Viaggi S.n.c., qualora dopo la partenza si trovi nell’impossibilità di fornire per qualsiasi ragione, tranne che per un fatto proprio del consumatore, una parte essenziale dei servizi contemplati in contratto, dovrà predisporre soluzioni alternative, senza supplementi di prezzo a carico del contraente e qualora le prestazioni fornite siano di valore inferiore rispetto a quelle previste, rimborsarlo in misura pari a tale differenza. Qualora non risulti possibile alcuna soluzione alternativa, ovvero la soluzione predisposta dall’organizzatore venga rifiutata dal consumatore per seri e giustificati motivi, l’organizzatore fornirà senza supplemento di prezzo, un mezzo di trasporto equivalente a quello originario previsto per il ritorno al luogo di partenza o al diverso luogo eventualmente pattuito, compatibilmente alle disponibilità del mezzo e di posti e lo rimborserà nella misura della differenza tra il costo delle prestazioni previste e quello delle prestazioni effettuate fino al momento del rientro anticipato.
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I partecipanti dovranno essere muniti di passaporto individuale o di altro documento valido per tutti i paesi toccati dall’itinerario, nonché dei visti di soggiorno e di transito e dei certificati sanitari che fossero eventualmente richiesti. Essi inoltre dovranno attenersi all’osservanza della regole di normale prudenza e diligenza ed a quelle specifiche in vigore nei paesi destinazione del viaggio, a tutte le informazioni fornite loro dall’organizzatore, nonché ai regolamenti ed alle disposizioni amministrative o legislative relative al pacchetto turistico. I partecipanti saranno chiamati a rispondere di tutti i danni che l’organizzatore dovesse subire a causa della loro inadempienza alle sopra esaminate obbligazioni. Il consumatore è tenuto a fornire all’organizzatore tutti i documenti, le informazioni e gli elementi in suo possesso utili per l’esercizio del diritto di surroga di quest’ultimo nei confronti dei terzi responsabili del danno ed è responsabile verso l’organizzatore del pregiudizio arrecato al diritto di surrogazione. Il consumatore comunicherà altresì per iscritto all’organizzatore, all’atto della prenotazione, le particolari richieste personali che potranno formare oggetto di accordi specifici sulle modalità del viaggio, sempre che ne risulti possibile l’attuazione.
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La classificazione ufficiale delle strutture alberghiere viene fornita in catalogo od in altro materiale informativo soltanto in base alle espresse e formali indicazioni delle competenti autorità del paese in cui il servizio è erogato. In assenza di classificazioni ufficiali riconosciute dalle competenti Pubbliche Autorità dei paesi anche membri della UE cui il servizio si riferisce, l’organizzatore si riserva la facoltà di fornire in catalogo o depliant una propria descrizione della struttura ricettiva, tale da permettere una valutazione e conseguente accettazione della stessa da parte del consumatore.
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L’organizzatore risponde dei danni arrecati al consumatore a motivo dell’inadempimento totale o parziale delle prestazioni contrattualmente dovute, sia che le stesse vengano effettuate da lui personalmente che da terzi fornitori dei servizi, a meno che provi che l’evento è derivato da fatto del consumatore (ivi comprese iniziative autonomamente assunte da quest’ultimo nel corso dell’esecuzione dei servizi turistici) o da circostanze estranee alla fornitura delle prestazioni previste in contratto, da caso fortuito, da forza maggiore, ovvero da circostanze che lo stesso organizzatore non poteva, secondo la diligenza professionale, ragionevolmente prevedere o risolvere. Il venditore presso il quale sia stata effettuata la prenotazione del pacchetto turistico non risponde in alcun caso delle obbligazioni nascenti dall’organizzazione del viaggio, ma è responsabile esclusivamente delle obbligazioni nascenti dalla sua qualità di intermediario e comunque nei limiti per tale responsabilità previsti dalle leggi o convenzioni sopra citate. Easyweeks Tour Operator non potrà mai essere ritenuta responsabile ne tanto meno potrà essere chiamata a rispondere dei danni che il viaggiatore dovesse subire e/o provocare a terzi a causa dell’utilizzo di motorini, auto, scooter, gommoni, parapendio, moto d’acqua, etc, noleggiati in loco dallo stesso viaggiatore.
Easyweeks Tour Operator non è altresì responsabile di eventuali escursioni o servizi acquistati direttamente in loco durante lo svolgimento di soggiorni a terra, non rientranti nell’originario pacchetto turistico, e pertanto non pagati direttamente all’operatore, come ad esempio passeggiate a dorso di cammello o altro animale, passeggiate in calesse o fuoristrada, gite con imbarcazioni, sorvoli con elicottero, aereo o altro.
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Il risarcimento dovuto dall’organizzatore per danni alla persona non può in ogni caso essere superiore alle indennità risarcitorie previste dalle convenzioni internazionali in riferimento alle prestazioni il cui inadempimento ne ha determinato la responsabilità: e precisamente la Convenzione di Varsavia del 1929 sul trasporto aereo internazionale nel testo modificato all’Aja nel 1955; la Convenzione di Berna (CIV) sul trasporto ferroviario; la Convenzione di Bruxelles del 1970 (CCV) sul contratto di viaggio per ogni ipotesi di responsabilità dell’organizzatore. In ogni caso il limite risarcitorio non può superare l’importo di “2.000 Franchi oro Germinal per danno alle cose” previsto dall’art. 13 n° 2 CCV e di 5000 Franchi oro Germinal per qualsiasi altro danno e per quelli stabiliti dall’art. 1783 C.C.
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L’organizzatore è tenuto a prestare le misure di assistenza al consumatore imposte dal criterio di diligenza professionale esclusivamente in riferimento agli obblighi a proprio carico per disposizione di legge o di contratto. L’organizzatore ed il venditore sono esonerati dalle rispettive responsabilità (art.12 e art.13), quando la mancata od inesatta esecuzione del contratto è imputabile al consumatore o è dipesa dal fatto di un terzo a carattere imprevedibile o inevitabile, ovvero da un caso fortuito o di forza maggiore.
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Ogni inadempienza nell’esecuzione del contratto o difformità del pacchetto turistico deve essere comunicata (anche per fax, e mail, telefono o altro mezzo idoneo) dal Viaggiatore nel momento stesso del loro verificarsi e comunque senza ritardo affinché l’Organizzatore stesso, il suo rappresentante locale o l’accompagnatore vi pongano tempestivamente rimedio. Nessuna forma di reclamo potrà essere presa in considerazione se non convalidata da dichiarazione scritta presentata sia alla Direzione dell’Albergo (in caso di soggiorno), sia al nostro ufficio corrispondente ( sia in caso di soggiorno che di tours). Il Viaggiatore deve altresì, a pena di decadenza, sporgere reclamo mediante l’invio di una raccomandata con avviso di ricevimento all’Organizzatore o al venditore, entro e non oltre dieci giorni dalla data del rientro presso la località di partenza.
Nel momento del verificarsi dell’inadempimento o della difformità, il Viaggiatore potrà contattare l’Organizzatore come segue: n. verde 800858434; e-mail direzioneasyweek.it; oppure, in caso di assoluta emergenza, al numero di cellulare 3407567411.
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E’ possibile, ed anzi consigliabile, stipulare al momento della prenotazione presso gli uffici dell’organizzatore o del venditore speciali polizze assicurative contro le spese derivanti dall’annullamento del pacchetto, infortuni e bagagli: Sarà altresì possibile stipulare un contratto di assistenza che copra le spese di rimpatrio in caso di incidenti, furti e smarrimento di bagagli, malattie.
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E’ istituito presso la Direzione Generale per il Turismo del Ministero delle Attività Produttive il fondo Nazionale di Garanzia cui il Consumatore può rivolgersi, in caso di insolvenza o di fallimento dichiarato del venditore o dell’organizzatore, per la tutela delle seguentiesigenze:
- rimborso del prezzo versato;
- suo rimpatrio nel caso di viaggi all’estero.
Il fondo deve altresì fornire un’immediata disponibilità economica in caso di rientro forzato di turisti da Paesi extracomunitari in occasione di emergenze imputabili o meno al comportamento dell’organizzatore. Le modalità di intervento del Fondo sono stabilite con decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 23.07.99, n°349 G.U. n° 249 del 12.10.1999.
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Scioperi, sospensioni per avverse condizioni atmosferiche, avvenimenti bellici, disordini civili e militari, sommosse, calamità naturali, saccheggi, atti di terrorismo, nonché altri fatti simili costituiscono causa di FORZA MAGGIORE e non sono imputabili all’Organizzatore né al vettore. Eventuali spese supplementari sopportate dal partecipante non saranno pertanto rimborsate né tantomeno lo saranno le prestazioni che per tali cause venissero a mancare e non fossero recuperabili; tuttavia l’organizzatore si attiverà per fare il possibile che le somme pagate vengano recuperate.
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Il foro competente è quello di Fermo.
I diritti del viaggiatore durante il viaggio
Aeroporto
Dopo tante preparazioni e progettazioni (oppure semplicemente sbrigando tutto in una mezz’oretta) finalmente ci troviamo in partenza all’aeroporto. Ma improvvisamente…
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Che cosa significa? Il termine significa sovraprenotazione, e succede quando le compagnie aeree accettano più prenotazioni dei posti disponibili (un fatto regolare calcolato statisticamente per cautelarsi nei confronti di no-show, coloro che non si presentano all’imbarco, e quindi per evitare di far viaggiare l’aereo mezzo vuoto). Di norma funziona, ma a volte succede che si presentano tutti i viaggiatori e qualcuno rimane a terra. Generalmente rischia maggiormente chi ha acquistato il biglietto a tariffe scontate, mentre si cerca di trovare sempre una sistemazione per chi acquista a tariffa piena, a costo di utilizzare l’upgrading, cioè facendolo viaggiare in classe superiore.
Il suggerimento è quello di arrivare prima degli altri (d’obbligo 2 ore prima per i voli internazionali e 20 minuti prima per quelli nazionali), perché una volta che il check-in è fatto e al passeggero è stata consegnata la carta d’imbarco, la partenza è garantita.
In caso di overbooking bisogna subito reclamare al banco di accettazione, perché chi fa valere i suoi diritti quando sono scaduti i termini per il check-in, rischia di perdere la possibilità di essere risarcito.
L’Unione Europea ha emanato un regolamento (295/91, aggiornato al 1998), che prevede delle garanzie per il passeggero rimasto a terra con regolare prenotazione, denominate Denied boarding compensation. In base a tali garanzie, il passeggero ha diritto:
- alla riprotezione, cioè allariprenotazione sul primo volo disponibile;
- deve poter fare una telefonata gratuitamente oppure spedire gratuitamente un fax;
- ha diritto a tutta l’assistenza necessaria in attesa del nuovo volo, quindi anche pasti e servizi alberghieri.
Tutto a spese del vettore. Inoltre l’Unione Europea prevede che se l’overbooking avviene in un aeroporto comunitario, il passeggero deve essere risarcito in denaro con varie modalità a seconda dei conseguenti ritardi. Tale somma può essere versata in contanti oppure, come spesso accade, con un buono-viaggio valido per l’acquisto di un altro biglietto (quest’ultima prassi può essere solo proposta dalla compagnia e non imposta.) Se accettate di viaggiare in una classe inferiore a quella da voi prenotata avete diritto al rimborso della differenza di prezzo pagata. Se l’overbooking vi manda all’aria l’intera vacanza, perché il volo era parte di un pacchetto tutto compreso, la compagnia aerea deve compilare una dichiarazione in cui attesta che siete stati costretti a rinunciare al viaggio a causa dell’overbooking aereo. Tale dichiarazione consente di ottenere la restituzione della somma pagata per l’intero viaggio da parte del tour operator, che a sua volta si rivarrà sulla compagnia aerea. Il Codice Civile stabilisce con l’articolo 2951 che i diritti che derivano dal contratto per il trasporto di persone entrano in prescrizione dopo un anno di tempo. Questo vuole dire che avete tempo 12 mesi per richiedere un risarcimento dei danni ulteriori. Conservate inoltre tutto il materiale del vostro contratto di viaggio in originale, in passato molte cause sono andate perdute perché i viaggiatori avevano conservato solo le fotocopie della documentazione.
Risarcimenti per i ritardi:
Lunghezza del volo Ritardo dovuto Indennizzo in €
Meno di 3.500 km Meno di 2 ore 95 €
Meno di 3.500 km Più di 2 ore 190 €
Più di 3.500 km Meno di 4 ore 190 €
Più di 3.500 km Più di 4 ore 380 €
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Nel caso di perdita del biglietto aereo durante il viaggio, bisogna immediatamente contattare la compagnia aerea e seguire le istruzioni che verranno comunicate. Bisogna esporre una denuncia, copia della quale va consegnata alla compagnia aerea.
Due sono le alternative:
- o ricomprare un altro biglietto e attendere il rimborso di quello smarrito;
- oppure in alcuni casi è possibile ottenere subito la sostituzione del biglietto dietro pagamento delle spese di emissione.
Nel primo caso, trascorso un certo termine (variabile da vettore a vettore) in cui nessuno ha utilizzato il biglietto smarrito, avete diritto al risarcimento da parte della compagnia aerea, detratta una penale irrisoria.
E’ consigliabile effettuare sempre una fotocopia di tutte le pagine del biglietto perché non solo è utile accompagnare con pezze d’appoggio le lettere di risarcimento, ma diventa anche più semplice ottenere l’eventuale biglietto sostitutivo.
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In particolare per quelli registrati esistono due sistemi di calcolo: il Weight system (legato al peso) e applicato ai voli internazionali e intercontinentali e il Piece system (dipendente dal numero dei colli), utilizzato sui voli nazionali e per i collegamenti alla volta di Stati Uniti e Canada. Contano anche le dimensioni: i bagagli non devono superare, sommando lunghezza, larghezza e altezza, i 158 cm.
Sui voli intercontinentali e internazionali il peso massimo registrato gratuitamente in aereo per la classe economica è di 20 kg, per la business di 30, per la prima di 40 kg.
Per chi si reca negli Usa o in Canada è possibile viaggiare con un massimo di due colli di 30 chili l’uno.
Per i collegamenti nazionali è consentito di caricare abordo due valigie, di cui una portata a mano in cabina. Quando si superano i limiti di peso o il numero dei colli, occorre pagare un extra per l’eccedenza bagaglio: in media 20 mila lire per ogni chilo in più.
Il peso del bagaglio ammesso non deve superare i 23 kg in classe economica. Se è di poco superiore, gli addetti possono chiudere un occhio, ma se è superiore di molto, scatta l’Overweight, la soprattassa da pagare per eccedenza di peso, che è pari all’1,5% del biglietto di sola andata di prima classe per la stessa destinazione per ogni chilo in più: una cifra notevole.
Una parte del bagaglio può essere portato in cabina, le dimensioni totali, sommando lunghezza, larghezza e altezza, non devono superare i 115 cm.
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Prima di tutto sarebbe meglio assicurare le valigie e non inserire al loro interno oggetti di valore, sia affettivo che monetario, ulteriori biglietti o eventuali documenti, farmaci e altri oggetti importanti. Questi dovrebbero essere messi nel bagaglio a mano, insieme con un kit di necessità primaria (la biancheria per un ricambio, oggetti per la igiene etc.)
Consiglio: all’interno del bagaglio attaccate un’etichetta con i vostri dati e dal esterno conviene identificarlo con adesivi o scegliendo bagagli di colorazioni particolari.
Talvolta capita che una volta arrivati sui nastri di riconsegna dei bagagli qualche valigia non si trova.
La prima cosa da fare è verificare di aver conservato il tag, cioè la ricevuta della registrazione del bagaglio, ovvero il tagliandino con codici e barre che è stato incollato sul biglietto aereo nel momento di check-in. Con questo bisogna rivolgersi all’ufficio Lost & Found (smarriti e ritrovati) che solitamente si trova nell’area arrivi, proprio dove si ritirano i bagagli. Qui si deve effettuare la denuncia di smarrimento compilando un modulo PIR (Property Irregularity Report) contenente i propri dati, la descrizione della valigia e del suo contenuto. Le informazioni sono inserite in un sistema di ricerca computerizzato che di solito consente di recuperare il bagaglio perso in tempi brevi. In tal caso vengono inviate in albergo o a casa.
Il modulo è indispensabile per poi chiedere l’indennizzo nel caso in cui la valigia non venga ritrovata. Se la valigia non viene ritrovata nel giro di qualche giorno, per i voli internazionali scattano i risarcimenti. Dopo le prime 24 ore, la compagnia aerea è tenuta a risarcire al passeggero una somma pari a 70.000 lire per le prime spese. I risarcimenti variano a seconda della compagnia ma in generale, la perdita, la manomissione o la ritardata consegna del bagaglio durante i voli nazionali ammonta ad un risarcimento di 430.000 lire per collo.
Per i voli internazionali ammonta a 20 dollari per chilo (quindi in classe economica max. 400 dollari).
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Nel caso di danneggiamento del bagaglio e di quanto in esso contenuto, occorre sempre compilare un modulo all’ufficio Lost & Found:
- – Se il danno è lieve lo si farà riparare a proprie spese e si invierà la ricevuta alla compagnia aerea che provvederà al risarcimento.
- – Se la valigia è invece inservibile, occorrerà concordare subito col vettore la sostituzione o il rimborso della spesa per l’acquisto del nuovo collo.
Quanto al furto e danneggiamento degli oggetti contenuti, ben difficilmente il vettore potrà ricompensare del loro reale valore. In particolare le compagnie non si prendono alcuna responsabilità per oggetti preziosi, documenti importanti o denaro.
Se volete maggiore sicurezza, potete sempre optare per un’assicurazione privata con alcune compagnie specializzate.
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Secondo la Convenzione di Varsavia, che regola il trasporto aereo, in caso di incidente le compagnie aeree risarciscono solo entro limiti abbastanza contenuti.
Da qui la possibilità di fare un’assicurazione aggiuntiva.
Tutto questo è valido solo per i voli extra comunitari, perché una direttiva UE prevede che le compagnie aeree che volano fra i 15 Paesi che la compongono, devono assicurare dei risarcimenti illimitati.
I diritti del viaggiatore durante il viaggio
Albergo e servizi
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Il più tutelato è il viaggiatore che ha acquistato il viaggio tutto compreso, perché il pernottamento in albergo nella città di arrivo, che ha perso perché partito con un giorno di ritardo, gli verrà rimborsato. Al contrario, il viaggiatore che ha prenotato l’hotel per conto suo, non ha diritto ad alcun rimborso.
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Il decreto 111/95 prevede che quando il turista riceve un servizio diverso da quello previsto, ha diritto al rimborso per la differenza del prezzo, oltre che al risarcimento di un eventuale danno, se il servizio non è stato modificato per causa di forza maggiore.
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I voucher alberghieri sono ricevute che l’agenzia di viaggi vi rilascia, dopo che avete pagato quanto pattuito per il pernottamento.
Siete tenuti a consegnarli alla reception dell’albergo una volta giunti a destinazione.
Può capitare però che, pur in presenza del voucher, l’albergatore non assegni lo stesso la camera, perché ad esempio l’agente di viaggi o il tour operator non hanno ancora provveduto a versargli la somma già pagata da voi oppure per problemi di trasferimento del denaro, specie nel caso di vacanze all’estero. In questo caso bisogna contattare la propria agenzia o il rappresentante del TO in loco e chiedere che trovi immediatamente una soluzione al problema. Se questi non si attivano in maniera adeguata, avete il diritto, una volta rientrati a casa, alla restituzione della somma pagata e a un risarcimento, quantificabile in base alla gravità del danno subito.
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Succede se l’albergatore (per errore umano o tecnico) ha venduto più stanze di quelle a sua disposizione e non riesce a fornire una sistemazione. In mancanza di documentazione scritta, di fronte al diniego dell’albergatore a trovare una soluzione al problema, non vi resta in molti casi che trovarvi un’altra sistemazione per conto vostro. Se invece disponete di un documento scritto, per legge l’albergatore è tenuto a procurarvi una camera di livello pari o superiore (senza però chiedervi una lira di più). Se si rifiuta di farlo, potete prima di tutto richiedere l’intervento delle forze dell’ordine (vigili, polizia, carabinieri, polizia turistica se si è all’estero).
Ma se anche questa mossa non fosse sufficiente a smuovere l’albergatore dalle sue posizioni, la presenza di polizia o carabinieri rappresenta comunque una prova in più quando si deciderà di portare il caso in tribunale per un eventuale risarcimento dei danni.
In presenza di overbooking, se avete già versato un anticipo, avete inoltre diritto alla restituzione della somma raddoppiata.
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La camera che non c’è, un albergo di una categoria minore o non corrispondente a quello del catalogo, un itinerario diverso da quello previsto…
Il decreto 111 prevede 3 possibilità, “quando una parte essenziale dei servizi previsti dal contratto non può essere effettuata”:
- Se l’organizzatore propone soluzioni alternative di pari valore, non si ha diritto a nessun rimborso né risarcimento – qui è fondamentale anche l’abilità dell’accompagnatore.
- Se l’organizzatore propone soluzioni che hanno un valore minore, il viaggiatore va rimborsato della differenza e può chiedere il risarcimento del danno, facendo richiesta di rimborso ed eventuale risarcimento scritta, inviando una lettera al tour operator con copia all’agenzia di viaggi che ha venduto il pacchetto.
- Se il servizio offerto non risponde affatto a quello richiesto, ed è di valore molto inferiore, il turista può legittimamente dire che la vacanza che gli viene proposta non ha nulla a che fare con quella da lui acquistata. Può subito tornare a casa a spese del tour operator, ha diritto al rimborso del prezzo pagato per i servizi che non ha usato e al risarcimento, se la colpa è del tour operator o dell’albergatore.
Consiglio: in questi casi conviene documentare la situazione con foto, video, dichiarazioni di altri viaggiatori e protestare con l’accompagnatore o il rappresentante del TO in loco. Per chiedere il risarcimento bisogna presentare la domanda entro i 10 giorni dal ritorno.
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Contrariamente a quanto denunciato da cartelli e insegne, dove si legge che l’albergatore declina ogni responsabilità per furti o perdite dei beni di proprietà dell’ospite, il Codice Civile (Art. 1783/1786) ritiene invece responsabile l’albergatore per ogni deterioramento, distruzione o sottrazione di quanto da voi portato in hotel (inclusi auto e bagagli) e da voi non consegnato in custodia.
Il risarcimento del bene sottratto o smarrito non può comunque essere superiore a 100 volte la tariffa quotidiana delle camere occupate, comprensiva di servizi indispensabili e vitto pattuito. L’albergatore non risponde (sta però a lui dimostrarlo) se danni e furti dipendono da cause di forza maggiore, se li avete denunciati con forte ritardo, se sono causati da voi stessi o se, nel caso di animali e vetture, sono stati lasciati incustoditi nei pressi dell’ hotel.
Nel caso comunque si subisca un danno o un furto informate immediatamente per iscritto la direzione dell’ hotel, sporgendo contemporaneamente denuncia anche alle forze dell’ordine locali.
L’albergatore è invece tenuto a risarcire per intero il valore del bene, quando questo è stato da lui custodito nella cassaforte dell’albergo, quando è stato smarrito per una sua negligenza o ancora nel caso di furto del bene che si è rifiutato di proteggere, e che invece avrebbe dovuto tutelare (come oggetti preziosi, traveller’s chèque ecc.).
L’albergatore può tuttavia esimersi dall’effettuare la custodia di oggetti troppo ingombranti, pericolosi e di un valore eccessivo per il suo albergo.
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Per evitare spiacevoli sorprese non confidate solo nelle categorie ufficiali indicate nei depliant o cataloghi (a volte lo standard cambia a seconda del Paese); meglio chiedere notizie dettagliate sui servizi offerti dall’ hotel: sulla sua ubicazione, sui servizi comuni e in camera, su eventuali optional gratuiti o a pagamento, così da valutare al meglio il rapporto qualità-prezzo.
Quanto ai prezzi in Italia (ma anche in molti altri Paesi) non esiste una legge che impone tariffe fisse in base alla classificazione. Ogni albergatore è libero di stabilire il prezzo che meglio crede, a patto di comunicarlo ogni 6 mesi alla Regione o all’ente regionale competente.
E’ tenuto però (l’obbligo è tuttavia spesso disatteso) ad esporre le tariffe con specificata l’incidenza di Iva e oneri accessori, sia nella hall che nelle stanze. Se tali tariffe sono inferiori a quanto da voi pagato, avete il diritto di farvi rimborsare la quota extra versata protestando in agenzia viaggi (se qui avete comprato il soggiorno) oppure direttamente denunciare l’albergatore alle autorità competenti, come l’Assessorato al turismo della Regione in cui l’hotel ha sede.
L’albergatore può inoltre alzare o abbassare le tariffe, a seconda dei periodi in cui maggiore (d’estate e durante le ferie) o minore (bassa stagione) è la presenza di ospiti.
Perciò quando si effettuano prenotazioni, è sempre meglio chiedere se sono previsti agevolazioni o speciali forfait; il che è spesso possibile in bassa stagione o durante i fine settimana negli alberghi delle città.
I diritti del viaggiatore durante il viaggio
Al ritorno
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Secondo il decreto 111/95, il turista che rimane insoddisfatto del viaggio organizzato, e ritiene di avere diritto ad un risarcimento o rimborso, può “sporgere reclamo mediante l’invio di una raccomandata, con avviso di ricevimento, all’organizzatore o al venditore, entro e non oltre 10 giorni lavorativi dalla data del rientro presso la località di partenza”.
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Secondo i tour operato gran parte delle richieste di rimborso da parte dei viaggiatori sono infondate. Allo stesso tempo a volte anche le rimostranze del viaggiatore corrette non trovano l’attenzione che meriterebbero, presso i tour operator responsabili.
Ma allora, a chi bisogna rivolgersi per un ricorso? Tramite l’avvocato, i tempi dei tribunali sono lunghi e le spese eccessive. La soluzione è nello sportello conciliazione della Camera di Commercio, presente in tutte le sedi provinciali delle Camere di Commercio.
Il servizio è di semplice utilizzo, poco costoso ed efficace. Avviare una pratica di conciliazione costa 20 mila lire più IVA. Se il contenzioso ha un valore non superiore a un milione di lire, il corso del servizio è di 40 mila lire, che diventano 130 mila fino a 10 milioni, 260 mila fino a 20 milioni, 650 mila fino a 50 milioni e 650 mila più 0.5% del valore della lite oltre i 50 milioni. La pratica viene definita entro un massimo di 30-40 giorni dalla sua presentazione, anche perché il servizio è poco conosciuto e le domande che gli vengono rivolte sono poche, evase in tempi rapidi e con risultati positivi.
Tempi per protestare:
Problema Max tempo per reclamare
Variazione di prezzo oltre 10% Entro 2 giorni dalla notifica
Modifica di itinerario/servizi Entro 10 giorni dal rientro
Danni subiti durante il viaggio alle cose Entro 1 anno
Danni subiti durante il viaggio alle persone Entro 3 anni
COMUNICAZIONE OBBLIGATORIA AI SENSI DELLA LEGGE
Comunicazione obbligatoria ai sensi dell’art. 17 della L. 6 febbraio 2006 n. 38: la legge italiana punisce con la pena della reclusione i reati inerenti alla prostituzione e alla pornografia minorile, anche se gli stessi sono commessi all’estero.
ORGANIZZAZIONE TECNICA
Organizzazione Tecnica: Easyweeks Tour Operator srls – REA 201215 FM – P.IVA C.F. 02270640440
GARANZIA ASSICURATIVA
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